Opiniones y actitudes de los usuarios de las bibliotecas públicas del Estado

Estudio sobre la opinión y actitudes de los usuarios de las Bibliotecas Públicas del Estado

El lunes 26 de octubre, el Director General del Libro, Archivos y Bibliotecas, D. Rogelio Blanco Martínez, presentó el estudio Opiniones y actitudes de los usuarios de las bibliotecas públicas del Estado.

Este estudio se ha llevado a cabo por iniciativa de la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria del Ministerio de Cultura y de la Fundación Germán Sánchez Ruipérez, con el objetivo de conocer cómo los usuarios utilizan, perciben y valoran los servicios que les ofrecen las bibliotecas públicas, en este caso, las Bibliotecas Públicas del Estado.

La realización del estudio ha corrido a cargo del Departamento de Análisis y Estudios de la Fundación Germán Sánchez Ruipérez. Se ha contado, además, con la colaboración de las profesoras Carina Rey y Maite Comalat, de la Universidad de Barcelona, tanto para el diseño de la investigación como para el análisis de los resultados. Los trabajos de campo, tabulación e informe preliminar se han realizado por la empresa Conecta Research & Consulting (Madrid) en los últimos meses de 2008, a partir de una encuesta cumplimentada por 2.901 usuarios.

El informe resultado de este estudio está estructurado en cuatro bloques básicos de contenidos. En el primer bloque, se presenta, brevemente, el universo de bibliotecas estudiadas, esto es, las Bibliotecas Públicas del Estado, para poder contextualizarlas en la realidad bibliotecaria española. En el segundo bloque, se presenta el perfil de los usuarios, aspectos generales de su relación con la biblioteca y el papel que otorgan a las bibliotecas públicas. En el tercer bloque, se analizan y comentan los resultados obtenidos de la encuesta en relación con las actividades que los usuarios realizan en la biblioteca y del uso de sus servicios. En el cuarto bloque, se expone la valoración que se da a los servicios, el personal, los equipamientos y, en general, al conjunto de la biblioteca. El informe finaliza con las conclusiones que se derivan del estudio y con unas recomendaciones sobre acciones futuras para consolidar el sistema bibliotecario.

Por su interés, a continuación se reproducen las conclusiones del estudio que dan una idea del papel que juega actualmente la biblioteca pública en la sociedad.

Conclusiones

El estudio es representativo de las opiniones y comportamiento de los usuarios con catorce y más años del conjunto de las 52 Bibliotecas Públicas del Estado (BPE). En la medida en que la distribución de estas bibliotecas es relativamente homogénea en el territorio español, sus resultados aportan también una información valiosa sobre el uso que el conjunto de los ciudadanos españoles hacen de las bibliotecas públicas y de sus opiniones sobre las mismas, especialmente referida al ámbito urbano y teniendo en cuenta las peculiaridades de estas bibliotecas.

Sobre las Bibliotecas Públicas del Estado

Las BPE constituyen el grupo de bibliotecas más importante de España, tanto por su trayectoria, como por sus actuales dimensiones, recursos y capacidad de servicio. Son, por lo general, las bibliotecas más importantes de las ciudades en que se ubican y, de su peso específico en el sistema español de biblioteca pública, da una idea el hecho de que aglutinan más del 15% de las visitas recibidas y de los préstamos realizados por el conjunto de las bibliotecas públicas españolas.

En 2007 las BPE tenían registrados como usuarios a 2,15 millones de ciudadanos, de los que aproximadamente el 15% estaba constituido por público infantil y el 85% correspondía a jóvenes y adultos con 14 o más años, sector que es precisamente el objeto de este estudio. Aunque no todos estos usuarios pueden considerarse usuarios activos, la afluencia de nuevos inscritos cada año es importante, alrededor de 150.000 nuevos carnés anuales en los últimos ejercicios.

En su totalidad, las BPE disponen de una amplia gama de secciones y servicios, tanto presenciales como a través de la web, así como de horarios de apertura al público que, en su mayoría, superan las 60 horas semanales. Los servicios menos extendidos se refieren, entre los presenciales, a los relacionados con la alfabetización informacional o el apoyo a la formación reglada o a la autoformación y, entre los servicios virtuales, aquellos que permiten la participación de los usuarios, como los denominados servicios de web 2.0.

Sobre el perfil de los usuarios

El perfil de los ciudadanos que acuden a las BPE corresponde fundamentalmente a población joven y adultos jóvenes: algo más de seis de cada diez usuarios entrevistados tienen entre 18 y 34 años. Por debajo de los 25 años, son mayoritarias las mujeres; por el contrario, los hombres representan un mayor porcentaje en los usuarios a partir de los 35 años, llegando a constituir tres de cada cuatro usuarios de 65 y más años.

Los usuarios de las BPE tienden a tener un nivel educativo alto o, al menos, el más elevado que les permite su edad. Pero, aunque entre los usuarios adultos de 25 a 64 son mayoría quienes tiene estudios superiores, hay también porcentajes significativos de personas adultas con estudios primarios o medios, porcentajes que se incrementan conforme aumenta la edad de los encuestados.

Casi la mitad de los encuestados son estudiantes y más de la tercera parte está constituida por población activa ocupada. Uno de cada diez encuestados está en el paro y completa la distribución por actividad una pequeña proporción de jubilados o pensionistas (3,3%) y de amas de casa (2,9%).

La inmensa mayoría de quienes acuden a una BPE reside en la misma ciudad, representando tan solo un 4% quienes residen en otro municipio. Ahora bien, casi las tres cuartas partes tienen su domicilio en distritos postales distintos al de la BPE, por lo que es evidente que el impacto de estas bibliotecas en su ciudad es importante. Entre los usuarios que residen en el mismo distrito postal de la biblioteca destacan los mayores de 55 años, los menores de 18, las amas de casa y los usuarios de ciudades con menos de 100.000 habitantes.

El idioma habitual de estos usuarios es el español en su inmensa mayoría, aunque hay que destacar la presencia creciente de prácticas bilingües. La lectura en alguna lengua extranjera, mayoritariamente el inglés, es una práctica habitual para el 31,3% de los entrevistados, porcentaje que asciende al 46,9% en los menores de 18 años. Los lectores habituales en catalán, gallego, valenciano o euskera se circunscriben casi exclusivamente a las Comunidades Autónomas donde estas lenguas se hablan y son oficiales, destacando la extensión del catalán, que llega a ser la lengua habitual de lectura para ocho de cada diez encuestados en las BPE catalanas, incluso la lengua exclusiva de lectura en que declara leer uno de cada diez de estos usuarios.

Sobre la relación de los usuarios con la biblioteca

En su mayoría, los usuarios entrevistados disponen de carné de la biblioteca desde un periodo relativamente corto: cuatro de cada diez son usuarios desde un periodo inferior a cuatro años y casi dos terceras partes lo son con posterioridad al año 2000. Aún así, algo más de la tercera parte dispone de carné desde hace más de nueve años, lo que pone de manifiesto un significativo grupo que mantiene un claro grado de fidelidad como usuarios de la biblioteca.

Los ciudadanos que acuden a las BPE son, en su mayoría, usuarios habituales o frecuentes de las mismas, ya que ocho de cada diez de ellos declara acudir a la biblioteca con frecuencia semanal o quincenal.

Las visitas a la biblioteca se prolongan durante un tiempo superior a la hora en más de las dos terceras partes de los encuestados, mientras que apenas superan la cuarta parte quienes manifiestan su intención de permanecer en la biblioteca menos de una hora. Los usuarios que más tiempo permanecen en la biblioteca son los adolescentes y jóvenes entre 14 y 24 años, los estudiantes y los que acuden desde otro municipio.

Cerca de la mitad afirma no visitar regularmente ninguna otra biblioteca y quienes sí lo hacen usan mayoritariamente bibliotecas universitarias o municipales. Para dos de cada tres usuarios, el haber conocido la biblioteca ha sido fruto de las relaciones interpersonales, a través de amigos o compañeros o de personas de su entorno familiar, mientras que es relativamente reducido el colectivo que supo de la existencia de la biblioteca a través de la información y presencia en el municipio o de los medios de comunicación u otras campañas de difusión.

Sobre la imagen de la biblioteca

Existe un amplio consenso entre los usuarios sobre cuáles son las funciones de la biblioteca pública, entre las que ocupan un lugar prioritario el garantizar a los ciudadanos el acceso a todo tipo de información y el facilitar el acceso a internet y otras tecnologías, mientras que las funciones menos valoradas han sido la estimulación de la imaginación y la creatividad y el apoyo a la tradición oral, que obtienen, no obstante, una puntuación de 4,1 en una escala de 0 a 5.

La puntuación que se otorga al grado de realización de las funciones de la biblioteca es inferior en un punto o más a la concedida a su ‘deber’, reflejando cierto nivel de insatisfacción por parte de ciertos grupos de usuarios, en especial de quienes tienen entre 18 y 35 años, entre las mujeres y entre las personas con mayor nivel de estudios. La mayor distancia en el grado de cumplimiento aparece al considerar si las bibliotecas prestan apoyo a programas y actividades de alfabetización, seguido de las misiones de atender a sectores desfavorecidos de la sociedad y favorecer la diversidad cultural; brindar posibilidades para el desarrollo personal creativo; y prestar apoyo a la tradición oral.

Poco más de la mitad de los encuestados asocia la BPE a la que acude con una de las dos instituciones con las que ésta mantiene relación, el Ministerio de Cultura o el Gobierno Autonómico, mientras que una tercera parte la asocia a la Administración Local. Por sus respuestas, a los ciudadanos parece importarles la disponibilidad y la calidad del servicio, pero probablemente les basta con saber que se trata de un servicio público prestado por la Administración, sin necesidad de diferenciar si se trata de la Administración Central, Autonómica o Local.

Sobre el uso de la biblioteca

Entre los motivos por los que acuden a la biblioteca, los usuarios destacan los relacionados con los estudios y la formación, algo que no se circunscribe exclusivamente a los más jóvenes, ya que es la opción más valorada por los usuarios hasta los 35 años y que solamente obtiene una valoración baja entre quienes tienen 65 o más años.

Acudir a la biblioteca para informarse de algo o buscar información en general es la segunda finalidad más valorada por la casi totalidad de los usuarios, opción en la que se manifiestan diferencias menores según las distintas tipologías de edad, sexo, ocupación o nivel educativo.

Acudir por motivos de ocio o tiempo libre es la opción menos valorada por el conjunto de usuarios a la hora de justificar su asistencia a la biblioteca. Solamente para las personas de 55 o más años constituye el motivo principal, contrastando con la baja valoración que le otorgan los usuarios con menos de 25 años.

En sus visitas a la biblioteca, los usuarios encuestados suelen utilizar generalmente varios servicios bibliotecarios, siendo una minoría poco significativa la que declara usar un único servicio. La actividad que realizan en mayor porcentaje es buscar información, seguida por estudiar, bien sea con materiales propios o utilizando también materiales de la biblioteca, y por el préstamo de documentos.

Buscar información es algo que declaran hacer frecuentemente cuatro de cada diez usuarios y otros tres manifiestan hacerlo de manera ocasional; para la mitad de los adultos de 35 a 54 años y para las personas en paro resulta una actividad especialmente frecuente en sus visitas a la biblioteca, no así para los estudiantes y adolescentes, que lo hacen de manera más ocasional.

El préstamo de documentos es un servicio utilizado por seis de cada diez usuarios, más de forma frecuente que ocasional, mientras que la lectura de periódicos y de revistas es una actividad que declara realizar una tercera parte de los usuarios en sus visitas a la biblioteca.

La mitad de los encuestados declara utilizar los ordenadores y/o navegar por internet, y, en menor medida, usar otros recursos electrónicos. Ver películas o escuchar música son actividades bastante menos extendidas (apenas dos de cada diez usuarios), al igual que asistir a actividades de fomento de la lectura u otro tipo de actividades como exposiciones, o participar en clubes de lectura.

Dos terceras partes de los encuestados van a estudiar a la biblioteca, bien sea con sus propios materiales exclusivamente o alternándolos con materiales de la biblioteca. Utilizar la biblioteca como espacio de estudio es una práctica extendida entre el conjunto de usuarios, especialmente arraigada entre los más jóvenes y, lógicamente, entre los estudiantes, pero que afecta de manera transversal a casi todos los colectivos. De hecho, los estudiantes representan solamente seis de cada diez usuarios que van a estudiar a la biblioteca, mientras que los otros cuatro tienen otras ocupaciones.

La inmensa mayoría de quienes acuden a la biblioteca para estudiar utiliza otros servicios bibliotecarios. De hecho, tan sólo el 4,6% de los usuarios encuestados manifiesta que acude a la biblioteca únicamente para estudiar y no realiza ninguna otra actividad de las propuestas. Sin embargo, solamente entre uno y dos de cada diez usuarios afirma asistir a actividades de formación de usuarios o a cursos formativos o de alfabetización.

Opciones como el préstamo interbibliotecario, el autopréstamo, los servicios de información y referencia, las desideratas o los servicios en línea como consultas al catálogo, reservas o renovaciones de préstamos son relativamente poco conocidos y aún entre quienes manifiestan conocerlos, los índices de uso son bastante reducidos, por más que para éstos últimos merezcan una valoración claramente positiva.

Es evidente que existe un alto nivel de desconocimiento o desinterés por los servicios que las bibliotecas ofrecen a través de internet. En su inmensa mayoría, los usuarios de las BPE saben de la existencia de una página web de la biblioteca a la que asisten, pero el porcentaje de quienes manifiestan conocerla se reduce a menos de la mitad y el de aquellos que, además de conocerla, declaran utilizarla no llega a la cuarta parte.

Sobre la valoración de los recursos y servicios

El servicio de préstamo obtiene, en sus distintos elementos, una positiva valoración media de 3,4 (en una escala de 0 a 5), siendo el aspecto mejor valorado el proceso para obtener y devolver materiales prestados y el menos valorado los plazos de préstamo de audiovisuales. Los usuarios más jóvenes son especialmente críticos con los plazos de préstamo de los audiovisuales, con el número de documentos que puede obtener en préstamo de manera simultánea y con la disponibilidad de renovaciones y reservas.

A la hora de localizar los libros o materiales que buscan, los usuarios declaran mayoritariamente hacerlo acudiendo directamente a las estanterías, declarando que su localización no presenta especiales dificultades en nueve de cada diez casos, lo que refleja una valoración positiva de los sistemas de ordenación y presentación de la colección.

Sin embargo, recurrir a preguntar al personal para localizar un documento continúa siendo una práctica bastante extendida, sensiblemente por encima de la consulta del catálogo, sistema este último que en algunos colectivos alcanza porcentajes bastante reducidos, bien sea por dificultad, por comodidad o hábito.

La opinión de los usuarios es más positiva en cuanto a la cantidad de materiales disponibles, en especial en materiales impresos, que con respecto a la renovación de estos materiales, sobre todo con la renovación de los materiales multimedia.

Dos de cada diez usuarios opinan que en la BPE a la que acuden no falta ningún tipo de material en la colección. Entre los que echan en falta algún tipo de material, se destacan los DVDs (especialmente entre usuarios de 18 a 34 años), CDs (menores de 18 años) y libros técnicos (usuarios con estudios superiores).

Los mayores índices de demanda en relación con la colección se reflejan entre los más jóvenes, reduciéndose conforme aumenta la edad de los encuestados, hasta registrar diferencias de diez a veinte puntos con los materiales multimedia, los cómics, las obras de utilidades o tiempo libre, la informática, el teatro o la poesía. Los mayores de 65 años aparecen como el colectivo más conformista, destacando con claridad solamente a la hora de demandar más biografías.

Opinión sobre el horario e instalaciones

El horario de las BPE parece responder a las necesidades de sus usuarios, con una valoración media de 3,5 (en una escala de 0 a 5), si bien existen claras discrepancias en función de la edad, con valoraciones que van desde el 2,9 otorgado por los adolescentes al 4,5 con que valoran el horario los mayores.

El tamaño de la biblioteca, su mobiliario y equipamiento obtienen una puntuación media de 3,4 (en una escala de 0 a 5), sin apenas divergencias entre las distintas variables sociodemográficas, al igual que la señalización interna y la infraestructura tecnológica, que obtienen valoraciones ligeramente inferiores. Los aspectos menos valorados por los usuarios son el número de puestos de lectura o estudio y el número de ordenadores disponibles.

Opinión sobre el personal

El personal de las BPE está muy bien valorado por sus usuarios en todos los aspectos solicitados en el estudio. Destaca la credibilidad como el aspecto mejor valorado, seguido por la amabilidad, la atención y la eficiencia en la solución de las demandas, siendo la rapidez el aspecto con una menor puntuación, que es, no obstante, de 3,6 (en la escala de 0 a 5).

En la opinión sobre el personal se puede destacar que las puntuaciones más positivas se concentran entre los usuarios con 55 y más años, entre los jubilados y amas de casa o entre los usuarios de ciudades con menos de 100.000 habitantes. Por el contrario, son los estudiantes quienes manifiestan opiniones algo más críticas y es precisamente la amabilidad del personal el aspecto que obtiene un mayor porcentaje de valoraciones negativas.

Valoración global de la biblioteca

Las BPE obtienen en este estudio una valoración global muy positiva por parte de sus usuarios, con una puntuación media de 3,6 puntos en una escala de 0 a 5. Se trata además de una valoración en la que existe una alto grado de consenso entre el conjunto de usuarios, como lo demuestra el hecho de solamente el 1,7% de los encuestados otorga las puntuaciones mínimas de 0 o 1. Entre los distintos colectivos, tan solo los jóvenes entre 18 y 24 años, los que son estudiantes y los usuarios de ciudades entre 100.000 y 200.000 habitantes otorgan puntuaciones ligeramente inferiores a la media.

El alto grado de satisfacción con el conjunto del servicio bibliotecario hace que un abrumador 95,8% de los entrevistados se muestre dispuesto a recomendar el uso de la biblioteca a otras personas, sin diferencias significativas entre los distintos colectivos. Los usuarios actuales se constituyen así en un activo de la máxima importancia para difundir y promocionar el servicio de la biblioteca pública.