El servicio Pregunte: las bibliotecas responden desarrolla una plataforma propia de chat para atender consultas

El pasado día 23 de febrero, el servicio de referencia virtual Pregunte: las bibliotecas responden puso a disposición de la ciudadanía una nueva plataforma de chat de desarrollo propio.

Desde la puesta en marcha de la modalidad de mensajería instantánea (12 de mayo de 2009), la plataforma de gestión de respuesta a través de chat se encontraba externalizada. Hasta el año 2020, el servicio se proporcionó mediante la herramienta QuestionPoint de OCLC, teniendo que ser migrada en el primer trimestre de ese año a una nueva (LibAnswers) de la empresa estadounidense Springshare, debido a acuerdos comerciales ajenos al servicio, que se vio obligado a asumir esta transacción entre empresas con escasa capacidad de decisión y de reacción –si deseaba seguir manteniendo el servicio sin interrupciones.

Este hecho, unido a las conclusiones arrojadas por el primer estudio de costes del servicio Pregunte que elaboró el Grupo de Trabajo de Referencia Virtual del Consejo de Cooperación Bibliotecaria en el informe más detallado y amplio que se ha realizado del mismo hasta la fecha (Pregunte: las bibliotecas responden. 17 años de servicio cooperativo de referencia virtual entre bibliotecas públicas españolas (2000-2016) - Ministerio de Cultura y Deporte ), llevó a la decisión de desarrollar una herramienta de chat propia que mejorara la asistencia técnica tanto a bibliotecarios como a usuarios y que supusiera un importante ahorro de costes públicos al eliminar con ello la obligada adquisición de licencias anuales que requería una plataforma comercial.

Dicha plataforma ha sido desarrollada por la División de Tecnologías de la Información dependiente de la Subsecretaría del Ministerio de Cultura y Deporte con el asesoramiento del equipo del Área de Planificación Bibliotecaria de la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria y del Grupo de Trabajo de Referencia Virtual, residiendo –como ocurre con la plataforma propia de gestión de la modalidad de correo electrónico-, en los servidores del Ministerio.

Rentabilizar inversión pública y mejorar recursos

La Dirección General del Libro y Fomento de la Lectura, a través de la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria (SGCB) que es la encargada coordinar el servicio, estima en 50.000 € anuales el ahorro en gasto público resultante de la eliminación de la adquisición anual de la suscripción de licencias.

Dicho ahorro debe repercutir necesariamente en un futuro en la mejora de la formación y recursos que el Ministerio proporciona a las bibliotecas participantes en el servicio, así como en la mejora anual de las funcionalidades que vaya requiriendo la nueva plataforma.

Asistencia técnica más eficiente y protección de datos de carácter personal

El uso de la plataforma propia de chat desarrollada por la SGCB permitirá prescindir no sólo del pago de las licencias comerciales que esta herramienta externa implicaba sino mejorar la asistencia al servicio al eliminarse los problemas derivados de soportes técnicos ubicados en servidores extranjeros o la diferencia horaria que dificultaba la rapidez en la resolución de incidencias.

Además se mejora la protección de datos de carácter personal a la que obliga la Ley Orgánica de Protección de Datos española (LOPD), al residir toda la plataforma de gestión (en ambas modalidades de respuesta) en los servidores de un Organismo Público Estatal.

Aumento del uso del servicio en la modalidad de chat

Los datos estadísticos que se han recogido en el año 2020 muestran que ha aumentado la utilización del servicio por quinto año consecutivo. También por tercer año consecutivo los usuarios prefieren realizar la mayoría de las consultas a través de la modalidad de chat frente a la de correo electrónico. Esto refleja como los usuarios se decantan cada vez más por sistemas que les proporcionen información de manera más rápida y la necesidad de adaptar los servicios básicos de biblioteca (como los de referencia virtual) a los nuevos usos que la ciudadanía realiza de los dispositivos electrónicos, impulsando un uso responsable de la tecnología y proporcionando fuentes y recursos de calidad.

Servicio atendido por bibliotecarios de 49 bibliotecas públicas

Pregunte: las bibliotecas responden es atendido de forma cooperativa por 49 bibliotecas públicas de diferentes titularidades (Local, Autonómica y Estatal). Los profesionales bibliotecarios que atienden este servicio están organizados mediante un sistema de turnos con el objetivo de permitir a los usuarios realizar sus consultas 24 horas al día, 365 días al año (a través de correo electrónico); y los días laborables de 10.00 a 19.00 (a través de chat).

La web de Pregunte: las bibliotecas responden ofrece también acceso a una serie recursos en línea que permiten localizar información de interés sin necesidad de contar con la intermediación de un bibliotecario.

Datos estadísticos 2020

En 2020 se recibieron un total de 5.384 consultas. Esto supone un incremento del 17,12 % de preguntas en el año recibidas con respecto al año anterior, con un aumento de 922 consultas más que en 2019:

• 2.326 a través de la modalidad de correo electrónico.
• 3.058 a través de la modalidad de chat, lo cual supone que -por tercer año consecutivo- los usuarios del servicio optan por la modalidad de consulta a través de chat (con 449 preguntas más respecto a 2019).

En ambas modalidades, chat y correo electrónico, las materias sobre las que más se consulta coinciden, siendo estas: “Bibliotecas”, “Biblioteconomía y Documentación”, “Administración, Legislación y Política”, “Geografía e Historia” y “Lenguas y Literatura”. Estos datos reflejan que Pregunte está siendo utilizado en los últimos años por usuarios de bibliotecas que creen estar dirigiendo sus consultas directamente a su biblioteca, frente al uso mayoritariamente profesional (bibliotecarios, estudiantes de grado de Información y Documentación, opositores, etc.) que se realizaba del mismo durante los primeros años. Para más información, consulte el documento completo en: Estadísticas_Pregunte_2020.pdf (ccbiblio.es)

Incremento de consultas durante el confinamiento

En 2020 se han incrementado las consultas en los meses en los que la población estuvo confinada con motivo del estado de alarma declarado el 14 de marzo para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19, exceptuando el mes de abril donde las consultas fueron menores. Durante estos meses el servicio se convirtió más que nunca en una puerta virtual a los servicios bibliotecarios y muchas consultas se refirieron a preguntas sobre la apertura de las bibliotecas, préstamos o devoluciones o cómo acceder a la lectura y consumo de documentos digitales, así como consultas relacionadas con la situación sanitaria en ese momento.

Datos estadísticos 1999-2020

El servicio ha recibido un total de 94.851 consultas entre los años 1999 y 2020.

www.pregunte.es